Inteligencia de datos está transformando la posventa

Según un análisis de PlanOK, el principal desafío es transformar el peak de reclamos del primer año en una estrategia eficiente de gestión de calidad, enfocada en los cinco fallos más frecuentes.

Fuente: El Mercurio

Fecha: 14.12.2025

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La industria inmobiliaria está elevando sus estándares al utilizar la inteligencia de datos para transformar la posventa de las viviendas, pasando de ser un área de reacción a una estrategia de prevención y mejora continua. Así concluye un análisis de requerimientos de posventa realizado por PlanOK –a través de su Informe Posventa Inmobiliaria- en más de 1.700 proyectos activos en el país.

Este estudio confirma que el primer año de uso de una vivienda es el periodo crítico de ajuste. En concreto, destaca que más del 80% de los requerimientos de posventa en departamentos nuevos en los más de 1.700 proyectos se concentra en los primeros 12 meses y, lejos de ser un indicador de mala calidad per se, este dato se está utilizando para optimizar la capacidad operativa.

Un análisis profundo de posventa convierte cada requerimiento en una oportunidad de inspección y diseño. Pisos con fallas de instalación, puertas abatibles, pintura con humedad, ductos y sellos mal ejecutados son los ítems más recurrentes que las constructoras deben dominar para reforzar el control de calidad en obra y proteger su promesa de marca.

“Una buena revisión inicial permite detectar la mayoría de las fallas más comunes, y con ello prevenir gran parte de los reclamos de posventa”, afirma Carolina Garafulich, gerenta general de PlanOK. Esta es la principal enseñanza del dato: la inversión de tiempo en la etapa de pre-entrega y entrega es la que genera mayor retorno en satisfacción y menor costo operativo futuro.

El check-list de inspección de las inmobiliarias más avanzadas se enfoca en verificar proactivamente los focos de falla más comunes: pisos, sellos y operación (verificar la apertura, cierre y seguridad de puertas y ventanas, incluyendo sus respectivas cerraduras).

El flujo digital

La eficiencia en la posventa se mide en tiempo. Hoy, el proceso promedio desde el requerimiento hasta la solución definitiva se sitúa en torno a los 48 días. Sin embargo, el principal cuello de botella no es el tiempo de reparación en sí, sino el lapso entre la inspección y el inicio de la orden de trabajo, incluyendo todos los tiempos de coordinación que esto involucra.

La gestión basada en tecnología impulsa dos metas cruciales. La primera, diagnóstico rápido, es decir, clasificar un requerimiento como “corresponde” o “no corresponde” en un máximo de 48 horas, para eliminar la incertidumbre y frustración del cliente. El retraso en este diagnóstico genera un riesgo de inacción que puede impactar gravemente la imagen de marca.

La segunda es la solución definitiva. Se trata de promover una cultura de reparación que busque la solución de la causa raíz (como solucionar el problema de humedad en la fechada, en lugar de solo repintar), asegurando la calidad a largo plazo y reduciendo las reincidencias.

“La posventa ya no es solo un trámite técnico: es una extensión de la promesa de marca. El futuro de la industria reside en que las inmobiliarias utilicen estos datos para optimizar sus procesos, transforma cuando cada requerimiento en la clave de la mejora continua y posicionando la calidad como el verdadero diferenciador en el mercado”, concluye la ejecutiva. (Angélica Bañados)